Percepciones de los jóvenes sobre la atención al cliente a través de medios electrónicos previo a la nueva normalidad COVID-19

Abstract

El presente estudio explora las percepciones en jóvenes sobre la atención al cliente por medios electrónicos de cara a la nueva normalidad que se está viviendo por el COVID19. Se ejecutó una revisión documental/bibliográfica para contextualizar el fenómeno y se recurrió a un estudio cuantitativo especialmente diseñado (técnica: encuesta). Los resultados indican que la transformación digital a nivel de atención al cliente por medios electrónicos ya estaba probablemente consolidada en millennials y centennials al momento de aparecer el coronavirus. Los desafíos para las empresas/instituciones recaen en la manera de relacionarse con personas que ahora son impacientes, están preocupadas, se sienten solas y tal vez enojadas. La mecanicidad/frialdad propia de los medios electrónicos debe afrontar creativamente su “humanización”