Lealtad del consumidor en una empresa estatal distribuidora de alimentos: el caso Mercal en Venezuela

Abstract

Aunque no hay consenso sobre la definición de la lealtad del consumidor y sus formas de medición, sí lo hay en cuanto a su importancia para la empresa, como fuente de ventajas competitivas para el marketing y por tanto esencial para alcanzar su rentabilidad y supervivencia en el largo plazo. Por su parte, la calidad percibida es una evaluación de los consumidores a largo plazo, tras consumir/utilizar un bien o servicio, cambiante en cada transacción y que resulta de procesos psicosociales de carácter cognitivo y afectivo, mensurable a través de escalas como la de Calsuper. En este artículo se examinan, por primera vez, las relaciones entre la política pública de seguridad agroalimentaria, los fines del gobierno y el modelo de lealtad del usuario en una cadena de comercio minorista, única en el mundo por su régimen de propiedad pública, sus objetivos y cobertura. A partir de información recabada en una muestra aleatoria de 420 usuarios (o clientes) de Supermercal Guanare, ubicado en la ciudad de Guanare (estado Portuguesa, Venezuela) se construyó un modelo PLS-SEM. El estudio permitió identificar un nuevo tipo de usuario (minorista alimentario de propiedad pública), cuya lealtad es influenciada tanto por la imagen política de la empresa como por los determinantes en el caso del minorista privado (satisfacción y calidad), si bien aquí es menos exigente en calidad. Asimismo y según los resultados, las evidencias físicas (apariencia y conveniencia de compra) fue la única dimensión válida para medir la calidad percibida del servicio de Mercal, constructo que tiene influencia positiva sobre la satisfacción, la cual, a su vez, influye positivamente en la lealtad. Otro aporte original es que se definió y se midió el constructo imagen política, que se relaciona de manera positiva con la lealtad de los usuarios.