La gestión por competencias. Una herramienta para garantizar la calidad del servicio. Caso de estudio posadas turísticas del estado Táchira

Abstract

El Turismo en Venezuela es una actividad en desarrollo, el Táchira es uno de los estados que cuenta con potencialidades naturales para ser desarrolladas, sin embargo debe tomarse en cuenta que el turismo no solo es paisajes y buenos escenarios , también se requiere de quien los aproveche y explote, lo que implica que el recurso humano es primordial para esta actividad; en el Táchira la capacitación y formación del personal del sector no cuenta con una planificación, además no existen registros ni herramientas que permitan determinar el desempeño del empleado ni evaluar el servicio, es por esto que se proporciona al sector, una herramienta basada en competencias para el personal de Posadas Turísticas, que garantice la calidad del servicio y facilite la gestión. Para ello se identificaron las determinantes de calidad del servicio, a través de un cuestionario con base a las variables del Serviqual, el mismo se aplicó a 400 usuarios; determinándose como cargos claves un Camarero(a) y un Recepcionista – Administrador, luego se identificaron los elementos de los perfiles por competencias, así mismo las competencias genéricas como especificas, para finalmente obtener la herramienta; perfil de competencias con su nivel de escala superior de desempeño.